بررسی تأثیر ابعاد کیفیت خدمات در مدل آرچ سکرت بر رضایت مشتریان در صنعت هتلداری (مطالعه موردی: هتل چمران شیراز)

هدف از انجام این پژوهش بررسی تاثیر مدل کیفیت خدمات آرچ سکرت، که گسترش یافته مدل سروکوال است، بر رضایت مشتریان و تعیین اثر ابعاد مختلف این مدل بر رضایت مشتریان است. جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریان مراجعه کننده به هتل چمران شیراز تشکیل می دهد که با توجه به نامحدود بودن آن ها از جدول مورگان نمونه آماری را 385 نفر برآورد کردیم.ابزارهای جمع آوری اطلاعات مطالعات کتابخانه ای و تحقیقات میدانی با استفاده از فرم مصاحبه استفاده گردید. بعد از تحلیل نتایج مشخص شد که spss و پرسشنامه است و به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار بین هر ده بعد دسترسی، پاسخگویی،ارتباطات،رروابط انسانی، احساس امنیت، توانمندی،شایستگی، اعتماد، برابری و عوامل فیزیکی بر جلب رضایت مشتری رابطه معنی داری وجود دارد. به خصوص از نظر مشتریان بعد پاسخگویی و ارتباطات مناسب بیشترین تاثیر را بر جلب میزان رضایت دارد و این نشان می دهد که هر سازمان خدماتی برای ارزیابی و بهبود کیفیت خدمات خود در درجه اول باید نیازها و انتظارات مشتریان خود را شناسایی کرده و در فواصل زمانی مشخصی میزان رضایت مشتریان شان را از خدمات خود بررسی کرده و نسبت به بهبود آن تمام تلاش خود را به کار گیرد و نیز برای کسب رضایت مشتریان در سازمان باید کیفیت خدمات را در ابعادی گسترده و همه جانبه برای مشتریان فراهم کرده و به نحوه ارائه خدمات توجه بسیاری شود زیرا بر درک مشتریان از آن سازمان تاثیر گذار است.